關(guān)于2024年度客戶(hù)投訴分析的公告
2025-02-27 00:00:00
關(guān)于2024年度客戶(hù)投訴分析的公告
一、2024年度投訴數(shù)據(jù)分析。
2024年1月1日至12月31日期間，瑞祥商務(wù)共收到投訴128件，投訴處理率為100%。投訴主要問(wèn)題集中在交易類(lèi)投訴：交易失敗、商戶(hù)店員操作失誤、設(shè)備故障等。
從投訴處理時(shí)效看，125件投訴在1個(gè)工作日以?xún)?nèi)處理完畢，占比為97.66%； 3件投訴在1至3個(gè)工作日（含）處理完畢，占比為2.34%。
二、投訴管理措施。
瑞祥商務(wù)不斷完善投訴處理機(jī)制，積極妥善處理各類(lèi)投訴，根據(jù)客訴情況給出可行的處理方案，針對(duì)對(duì)投訴人反饋的問(wèn)題持續(xù)優(yōu)化服務(wù)，不斷提升客戶(hù)體驗(yàn)。
1、加強(qiáng)崗位培訓(xùn)。
日常定期對(duì)商戶(hù)條線(xiàn)員工進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)做好客服人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)與鞏固。同時(shí)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)急預(yù)案學(xué)習(xí)，確保突發(fā)情況時(shí)，能夠在短時(shí)間內(nèi)快速高效應(yīng)對(duì)，提供適用的解決方案，積極化解客訴矛盾。
2、加強(qiáng)商戶(hù)巡檢。
針對(duì)合作商戶(hù)加強(qiáng)日常的巡檢與維護(hù)，不定期檢查機(jī)具狀態(tài)，了解店員的操作掌握情況，加強(qiáng)和商戶(hù)的互動(dòng)交流，針對(duì)商戶(hù)的新員工做好培訓(xùn)支撐及互動(dòng)交流。
3、完善投訴處理機(jī)制。
瑞祥商務(wù)設(shè)有客服熱線(xiàn)，客服郵箱，官網(wǎng)留言板等渠道，方便用戶(hù)反映問(wèn)題提供意見(jiàn)與建議。針對(duì)客戶(hù)的投訴及反饋的合理化建議，及時(shí)反饋至相關(guān)部門(mén)，并積極協(xié)調(diào)各方資源處理投訴，持續(xù)優(yōu)化投訴處理流程，確保所有投訴均能得到及時(shí)有效的處理。
瑞祥商務(wù)將繼續(xù)致力于用心服務(wù)，積極聽(tīng)取消費(fèi)者建議，妥善處理投訴，切實(shí)保障每一位消費(fèi)者的合法權(quán)益。
